ヒューマンエラーについて

こんにちは！中小企業診断士のカズユキです。

 

今回はどうしてもなかなか避けることができないヒューマンエラーについてお話しします。

ヒューマンエラーとは思い違いや見落としなどのミスのことです。

よくミスすると

「集中力が足らない」

「責任感がない」

などミスを個人の責任に押し付けてしまう傾向があります。

 

しかしこれだとまた同じミスが続くことになり問題の解決になっていません。

 

私が勤めていた会社でもミスを防ぐための確認、その確認ミスがないように確認、そのミスが起こらないように確認とエンドレスに確認事項が増えていくばかりでした。

 

それでもミスは起こりました(^^;)

 

まずは仕事をする上で大事なコミュニケーションの話をしてから本題に入ります。

 

ヒューマンエラーは人が増えるとおこりやすい

 

仕事をする上でコミュニケーションは大事になってきます。

 

なぜなら仕事は自分一人で完結しないからです。

 

自分の前工程の仕事をしている人にどういったことをしないといけないか聞いた後に自分がやるべき仕事を行なって、次の工程の人にやるべき事を伝えていきます。

 

営業職であれば、相手先の顧客からどのような品質・価格・納期等を求められているかを確認してそれを実現できるプランを立てます。

 

そして間接部門に正確に伝えていくことで顧客の要望を実現していきます。

 

また、代金の回収のために間接部門から請求書を受け取り金額や請求先が問題ないか確認して顧客へ期限や金額等の請求を行なっていきます。

 

そしてさまざまな人が絡んでくるとヒューマンエラーの出る確率が高まってきます。

 

どこの会社でもどんな仕事に従事していてもヒューマンエラーは起こります。

 

どんなにコンピュータなどの技術が進歩していても人間が判断しなければならない場面があれば、入力をミスしたり材料を取り違えたり忘れていたりと考えもしなかったことが起こります。

 

しかも仕事や作業に慣れていない方はもちろんですが慣れているベテランの方でも起こります。

 

作業に慣れていない人は自分一人で仕事を行うことができません。従って確認しながら仕事を進めていきますが、確認を怠ることでミスにつながります。

 

「さっきの作業がこのやり方なので次もこうに違いない」

「多分これは先輩がこうやっていた」

 

など、曖昧で進めることでミスにつながります。ビジネスでは「あいまい」に進めてしまうことは当然良くありません。

 

最初のあいまいがとんでもないミスにつながったりします。

 

またベテランだからといってミスしないわけではありません。

 

ベテランになってくると仕事や作業に慣れているために経験や勘でこなすことができます。

 

ただこの経験や勘というのも数値化されていないあいまいなものではあります。

 

それが思い込みを生んでしまい勘違いや思い違いや忘れていたりなどミスを起こします。

 

いつもの作業の進め方から今月から少し変更された場合などは思い込みが起こりやすいです。

 

ついつい前の作業の進め方をしてしまい不良品を作ってしまうことがあります。

 

月が変わった時についつい前の月を書いてしまうみたいな感じです。

私は5月になったばかりの時についつい4月と記入してしまうみたいなことがよくありました。

慣れって素晴らしいけど

 

人間の素晴らしいところは作業や仕事に慣れることです。

 

作業や仕事に慣れてくると感覚で仕事を進めることができます。

 

感覚で進めることができるので作業スピードや効率が上がっていきます。

 

また経験や勘が養われていくとその時の状況に応じて対応を変えることができます。

 

今日は機械の調子が良くないからいつもよりも設定を変えてやろう、年度末の棚卸しは忙しいのでいつもと違い先に集計できるところを把握しておこう、今日は〇〇さんの機嫌が悪そうなので直接話すと面倒なのでメールで済ませておこうなどなど(^^;)

 

コンピュータと違いこういった対応ができるので人間は素晴らしいと思います。

 

ただしこのあいまいに仕事を進めることができるので紹介した勘違いしていた・忘れていた・伝わっていなかったなどエラーが起こるのも事実です。

 

ではどのようにヒューマンエラーを減らしていけば良いでしょうか

 

それは互いに合意形成した上で仕事を進めることです。

 

「あの仕事どうなった」

「そんな話聞いてません」

 

「あれやってくれた」

「忘れていました」

 

「何でそんな進め方したの」

「そんなことだと思いませんでした」

 

情報を伝えた側は100%自分が言ったことが伝わったと思っています。

 

しかし実際はどうでしょうか

 

新人の方であれば「言ってることの意味がよくわからなかったけど多分こうだろう」

 

ベテランの方であれば「はいはい、いつもの感じでしょ。説明されなくてもわかってる」

 

といった感じで大事な部分が伝わっていない可能性があります。

 

伝えた方は相手の顔などから理解しているかどうか見極めて時々振り返りながら合意できているか確認してください。

 

伝えられている方はあいまいな部分をあいまいにしないように明らかにして下さい。

 

話の最後に内容を振り返っておくと格段にミスが少なくなります。

 

振り返って確認する時には「何を」「どうやって」「いつまでに」を明らかにしておくと良いでしょう。

 

特に「いつまでに」の納期はあいまいにしていることが多いので注意してください。

 

単純なヒューマンエラーについては状況によって対応はさまざまですが、「指差呼称」と「相互確認」をして下さい。

 

ベテランになるにつれて手際よく仕事を進めることが出来るので、いちいち手を止めて確認することが面倒になってきます。

 

しかし作業や仕事の手戻りをカバーしようとするほうが膨大な時間がかかります。

 

また本来必要のなかった仕事をしているため、ミスのカバーをしている時間は付加価値を生んでいないムダな時間です。

 

それと同時にミスした原因を個人の責任にしないようにしてください。

 

「工具が似ているのでついつい間違って取りやすい」

 

「商品のパッケージが同じなのでわかりにくい」

 

「照明が暗くて判断しづらい」

 

「仕組みが複雑すぎてついつい漏れが起きる」

 

なぜミスが起こるのかを少し深く考えると間違えやすい仕組みになっている可能性が高いです。

 

この根本原因を見直さない限り解決しません。

 

また人間の注意力には限界がありますので、緊張するポイントが多すぎると本当に大事なポイントでやらかします。

 

ミスしない仕組みを作るためには本当に注意しないといけないポイント以外は単純化や見える化しておかなければなりません。

 

例えば工具の置き場所を決めておくだけでなく色分けして置いておくとより判断しやすくなります。

 

またアイデアは100点満点でなくても構いません。

 

いきなり満点取れる仕組みを作ること自体不可能です。

 

少しの取り組みからブラッシュアップしてみんなで良いものも作っていってください。

 

こういったことはいろんな知識を入れることでアイデアの引き出しが増えます。

 

また何よりも大事なのは「ミスを個人の責任にしない」というマインドセットが必要です。

 

そのためには勉強して共有してみんなを巻き込んでいく必要があります。

 

ぜひ皆さんも1日少しでも良いので勉強してマインドを変えてください。

まとめ

今回はヒューマンエラーについてお話ししました。

 

私が言いたいことは一つです。

 

「勉強すると世界が変わります」

 

世の中には本当に知らないことばかりです。

 

私も中小企業診断士の資格を通していろんな勉強したのですが、知らないことが多すぎてびっくりします。

 

組織自体の風土を変えることは時間がかかりますが、自分自身は変えることができます。

 

そのためには何でも良いので勉強してみてください。

 

勉強方法は本でもネットのテキストでも動画でも何でも構いません。

 

昔よりも方法は多種多様です。

 

考え方が変わると見える世界が違ってきますので実行してみてください！