こんにちは！中小企業診断士のカズユキです。
今回はマーケティングで近年重要視されている「ダイレクトマーケティング」について解説します。
市場の成熟化と顧客ニーズの多様化により、従来のマスマーケティングでは対応できなくなっています。
前回の関係性マーケティングもこうした市場に対応するためにプロモーション戦略です。
ダイレクトマーケティングとは
ダイレクトマーケティングとは「外部の流通チャネルを介さずに直接ターゲット顧客とコミュニケーションを図り販売する活動」です。
一般的には製造メーカーは流通業者を通じて商品を販売します。
しかし近年はIT技術の発達でメーカーと消費者の距離がどんどん近くなっています。
ダイレクトマーケティングの代表的なな手法は
- テレマーケティング
- インターネットマーケティング
が挙げられます。
テレマーケティング
テレマーケティングは「電話で行うマーケティング活動」です。
難しい言葉を使っていますが、要するに電話で注文を受けたり、営業活動を行ったりします。
顧客からの問い合わせや市場調査、苦情対応なども含まれています。
こうした活動をコールセンターなどで対応することもあります。
テレマーケティングには2種類あります。
電話で注文を受ける「インバウンド方式」と電話で注文を取る「アウトバウンド方式」です。
インバウンド方式は「待ち」
インバウンド方式では電話で注文を受ける待ちのスタイルです。
通信販売ではテレビ等で実演販売を行って注文を受けます。
また顧客からの問い合わせや苦情対応もインバウンド方式に含まれます。
アウトバウンド方式は「攻め」
アウトバウンド方式は企業から顧客へ電話をかけて販売活動等を行う「攻め」のスタイルです。
見込み客のリストから電話をかけて営業したり、商品説明をしたりします。
顧客の市場調査などもアウトバウンド方式に含まれます。
CTI（Computer Telephony Integration）
CTI（Computer Telephony Integration）はテレマーケティングとIT技術を統合する技術です。
英語の意味を調べてみると、
- Computer：コンピューター
- Telephony：電話
- Integration：統合
といった感じなので、「コンピューターと電話を統合する」というそのまんまの意味です(^^)
電話をしながらも顧客の基本データや購入履歴、過去の応対履歴等を確認します。
コールセンターではこうした技術を活用して、誰が対応しても高い品質を保つように取り組んでいます。
確認のためにいちいち電話を切ってから顧客データを見て対応していては、顧客を満足させることができません。
データが蓄積していくことによって長期的な関係性を築くきっかけとなったり、販売の成約率を向上させることに寄与します。
インターネットマーケティング
インターネットマーケティングはその名前の通り「インターネットを活用したダイレクトマーケティング」です。
近年は実店舗を持たずにインターネット上に仮想の店舗を作って販売する形態が多くなりました。
実店舗を持つよりも固定費が抑えることができるので、リスクを抑えたビジネスを行うことができます。
ネットショップでは2種類の方法があります。
一つは独自でwebページを構築する方法です。
独自のページの良いところは、自分の理想的なショップ展開ができます。
また楽天やAmazonに代表されるプラットフォームを利用しないので手数料がかからず収益性が高いです。
しかし独自のwebページを作成するには、それなりの費用がかかります。
またせっかくウェブサイトを作っても、最初のうちはほとんどアクセスがありません。
プラットフォームを利用する時よりも認知されるのに時間がかかります。
もう一つはバーチャルモールに出店することです。
楽天やAmazonと契約をすれば出店をすることができます。
初期費用がほとんどかからずにスタートすることができます。
またプラットフォームの集客力が高いので、独自のウェブサイトよりも初めのうちからお客のアクセスが見込めます。
プラットフォームからのサポートを受けることもできますので、ノウハウなども身に付きやすいです。
逆にデメリットは、プラットフォームの規約やページレイアウトの制約があります。
また売り上げの一部をプラットフォームに手数料として支払う必要があります。
この手数料が結構高いので、収益に影響が出ます。
実店舗とインターネット店舗の活用
インターネットが普及したとはいえ、実店舗を持つ方が信頼性が高いです。
しかし実店舗だけでは事業の拡張性に限界があるので、両方をうまく活用する取り組みが増えています。
クリックアンドモルタル
クリックアンドモルタルは「実店舗とインターネット店舗を組み合わせた方法のこと」です。
「クリック」はマウス操作によるクリックを表しているので、オンライン販売を意味します。
また「モルタル」は建物の外壁に塗るモルタルを表しているので、実店舗を意味します。
実店舗のみの小売業者をブリック・アンド・モルタル(Brick and Mortar)というので、これをもじった形ですね(^^)
ちなみにインターネット店舗みでビジネスを行っていることをピュアプレイ(pure‐play)といいます。
オムニチャネル
オムニチャネルとは「顧客の接点となるチャネルを統合的に活用する手法」です。
オムニ（omni）は「全体の」や「すべての」という意味があります。
このチャネルは実店舗やインターネット、SNS等が含まれます。
従来よりもスマホを使用して商品を注文する顧客が多くなってきましたので、企業は顧客接点をフル活用して販売力を強化しています。
例えばSNSを活用してフォロワーに商品情報やキャンペーン案内を行います。
そこから自社のウェブサイトに誘導して購入につなげたり、実店舗への来店を促進させたりします。
実店舗を持たない販売業者はSNSで見込み客を集めて、自社製品のファンを育成する活動が重要です。
実店舗を持つ企業は、顧客の関係性を強化するために来店を促します。
直接商品の説明やサービスを行うことでインターネット販売にはできない細やかな対応でファンを獲得します。
ソーシャルメディアの活用
近年はソーシャルメディアが爆発的に普及しています。
企業だけでなく個人でもいろんな情報を発信しやすい環境に成長しました。
ソーシャルメディアは「ブログ、SNS、動画共有サイト（YouTube）、口コミサイト」といったものです。
特にSNS（social networking service）は拡散力が高く企業も活用しています。
CGM（消費者生成メディア）
ソーシャルメディアが発達したことで、これまで主に情報の受け手であった消費者が、情報を作成・発信するようになりました。
このようなメディアをCGM（consumer generated media）は「消費者生成メディア」と呼ばれます。
ちなみに英語の意味を訳すと、
- consumer：消費者
- generated：生成された
- media：メディア
これも訳せばそのままですね(^^)
CGMは今や他の消費者に大きな影響を与える要因と成長しました。
企業もこうしたメディアをうまく活用しようと、様々な取り組みを行っています。
「インスタ映え」のような取り組みは、口コミを刺激しようとしたものです。
こうした口コミを活かすマーケティングのことを「バイラルマーケティング」といいます。
バイラル（Viral）とは「ウイルス」という意味があります。
感染症のように広がっていくようなイメージです。
トリプルメディア
トリプルメディアとは「インターネットマーケティングが普及したことによって、消費者が接触するメディアを3つに分類したもの」です。
その3つとは以下の通りです。
- ペイドメディア（Paid media）
- オウンドメディア（Owned media）
- アーンドメディア（Earned media）
これらがどういったものかを解説します。
ペイドメディア（Paid media）
「買うメディア」と呼ばれ、マスコミ広告やウェブ広告が挙げられます。
ペイド（Paid）とは「有料」という意味があります。
オウンドメディア（Owned media）
「所有するメディア」と呼ばれ、自社の独自サイトや販売員なども含まれます。
オウンド（Owned）は「所有」という意味があります。
アーンドメディア（Earned media）
「評判を得るメディア」と呼ばれ、ソーシャルメディアなどが挙げられます。
アーンド（Earned）は「稼ぐ」や「もうける」という意味があります。
直訳すると稼ぐメディアになりますが、商品を直接売り込むよりも知名度向上や信頼性を獲得する目的で使用されています。
近年はアーンドメディアのように、まず顧客からの信頼を得てからマーケティングを行うことが多くなってきています。
最後に
今回はダイレクトマーケティングについて解説しました。
従来のテレマーケティングからインターネットを活用した拡張性の高い活動が主流になっています。
ダイレクトマーケティングでは、定期的に有益な情報発信をすることで見込み客を獲得します。
ただし見込み客に対して「買ってくださいっ！」とすぐに販促を行うと失敗します。
見込み客を育成してロイヤリティの高いファンになってもらうことで成功率が上がります。
世の中の変化するスピードが早いといわれますが、どの時代においてもチャンスは転がっていると私は思います。
いろんな知識を学習してチャンスを逃さないよう準備しましょう！
